Workshop Innovation : l’information voyageur au service des usagers

Le workshop innovation s’est déroulé sur deux jours, dans le cadre du cycle Master Mutation du Cadre Bâti à l’Ecole de Design de Nantes. Il était animé en anglais par deux intervenants extérieurs : Damien Brosseau, Responsable Innovation à Okeenea et Marine Semichon, Consultante associée à Univaccess.

Le workshop avait deux objectifs pédagogiques principaux :

• Expérimenter une démarche Design Thinking dans le cadre de l’approche innovation du groupe Okeenea, en centrant l’expérimentation sur le cœur des demandes clients et des attentes usagers actuelles à savoir, l’information voyageur en situation d’intermodalité avec les problématiques usagers inhérentes à la situation perturbée.
• Faire bénéficier d’une démarche centrée sur l’empathie, l’expérience et sur la définition d’une réelle problématique usager.

1. Design brief

Le brief du workshop fournissait des instructions précises aux étudiants, avec l’ambition que ceux-ci puissent ainsi s’alléger des questions superflues, se concentrer sur l’essence du problème identifié et ainsi maximiser leur potentiel créatif.

Choix du lieu d’étude

La Gare de Nantes, nœud intermodal stratégique situé dans une grande métropole, présentait l’ensemble des critères requis pour l’étude.

Sans heures creuses réelles, la gare doit en effet gérer des flux croisés permanents de voyageurs de types et de vélocités différentes et son taux de fréquentation connaît une augmentation constante.

La gare offrait ainsi le terrain d’expérimentation idéal pour mettre en œuvre la méthodologie choisie, centrée sur le ressenti et l’empathie usager.

Des usagers à besoins spécifiques

Lors de l’élaboration du brief du workshop, le choix s’est rapidement porté sur les usagers en situation de handicap. Se baser sur les difficultés auxquelles se confrontent les usagers à besoins spécifiques met en effet davantage en exergue les problématiques rencontrées par l’ensemble des utilisateurs. L’une des consignes transmises consistait à partir des besoins particuliers d’un voyageur en situation de handicap, incarné par un persona, pour arriver, in fine, à un équipement d’information voyageur améliorant soit l’expérience de ce type d’usager, soit celle de la population en général.

2. Structure du workshop

Icebreaker et cadrage du workshop

Au lancement du workshop les 15 étudiants, répartis en 3 groupes, ont dû répondre à un court challenge dont les intentions étaient de :

• Prendre un temps pour sortir du cadre et permettre aux animateurs et étudiants d’apprendre à se connaître ;
• Amener les participants à changer de point de vue ;
• Communiquer les consignes de la première phase du workshop
• Distribuer un scénario d’usage et un persona à chaque groupe pour cadrer davantage la phase d’empathie.

Etape 1 : Empathie

La première étape prenait la forme d’un voyage d’exploration à la Gare de Nantes sur une demi-journée. C’était une phase cruciale du workshop, les étudiants devant glaner un maximum d’informations qualitatives en prenant le temps de s’immerger dans le lieu et dans le ressenti du persona, d’observer, d’échanger et d’interagir avec les voyageurs et membres du personnel rencontrés sur place. Ces informations devaient ensuite former la matière première de leur travail sur ces deux jours.

Les étudiants avaient emmené des équipements leur permettant de simuler les situations de handicap des personae. L’empathie fut totale du fait des éléments fournis en amont : la description détaillée du persona (situation familiale, professionnelle, handicap, aides à la locomotion utilisées), le scénario d’usage comprenant des objectifs clairs à atteindre en Gare de Nantes et la nature des dysfonctionnements rencontrés par le persona sur le trajet.

Etape 2 : Inspiration – Définition de la problématique

L’un des challenges de ce workshop était pour les étudiants de prendre le temps de bien poser le problème, fil d’ariane du projet ; la tentation étant souvent grande de sauter les étapes pour aller rapidement à la solution.

Tout en conservant les groupes constitués dans la matinée, il leur a ainsi été demandé de retranscrire leurs observations et analyses de la gare en les listant, puis en les regroupant par catégorie, tout en les amenant à se questionner sur les usagers réellement concernés par les difficultés identifiées dans l’accès à l’information voyageur. La méthode des « 5 pourquoi » leur a permis d’arriver assez rapidement à caractériser le problème racine.

Etape 3 : Idéation – créativité

Une fois le problème posé, il leur a été demandé d’ouvrir la réflexion sur des concepts de solutions, avec l’objectif de retenir 3 concepts principaux, dans une démarche d’innovation.

Les étudiants devaient alors prendre en compte un panel plus large d’utilisateurs, tels que les gestionnaires de la gare pour aborder les questions de coûts de maintenance des supports d’information, les contraintes techniques, les problématiques d’accueil du public et de communication de l’information voyageur.

La technique de brainstorming en mode « pop-corn » a été utilisée dans chaque groupe, avec un étudiant qui animait et les autres qui, par associations d’idées, proposaient des mots ensuite retranscrits sur des post-its. L’anglais, langue utilisée pendant les 2 jours du workshop, s’est révélée être une contrainte limitante pour cet exercice. Les participants, en majorité francophones, ne maitrisait en effet pas suffisamment la langue pour lâcher prise et s’exprimer de façon intuitive. Cette étape clôturait le workshop. Chaque groupe a ainsi dû réaliser un rendu du format qu’il souhaitait, présentant les concepts et la solution retenue.

Etape 4 : Prototypage (POC) et étape 5 : Test

Nous avons dû nous arrêter avant les deux dernières phases, de prototypage et de test pour les raisons suivantes :

• Le prototypage et le test usagers sont des sujets déjà maîtrisés par les étudiants. Ils allaient donc se retrouver dans leur zone de confort, en travaillant sur des phases du projet pour lesquelles ils ont déjà de la pratique.
• Dans le cadre de la méthode Design Thinking, c’est la définition du problème qui est déterminante et qui n’est habituellement pas traitée suffisamment en profondeur par les étudiants en design. Le problème devait donc d’abord être bien posé, avant de se lancer dans les étapes suivantes.

Il pourrait être envisagé de réaliser ces deux dernières phases du projet en autonomie sur une prochaine session de workshop. Sur la base des rendus effectués pour les 3 premières étapes, il serait en effet possible de continuer le workshop en faisant faire aux étudiants un POC des solutions, puis de le faire tester en documentant les résultats.

3. Perspectives et améliorations

La nécessaire adaptabilité

Les étudiants ont été surpris d’avoir passé autant de temps à bien définir le « vrai » problème usager alors qu’ils sont habituellement tentés de se concentrer directement sur les solutions. Ils ont pris collectivement conscience de l’importance de cette étape.

Nous avons d’ailleurs réalisé que le problème usager avait été mal posé par les étudiants le premier jour et avons suivi nos intuitions en adaptant le programme du deuxième jour pour revenir sur la phase d’inspiration et prendre plus de temps sur la définition du problème.

A retenir pour de futurs workshops :

Langue du workshop

• Si l’on conserve l’anglais, comme langue principale du workshop, une autre méthode de créativité est à envisager, plus systématique, de type SCAMPER.
• Si le workshop est en français, il faut essentiellement des francophones en langue maternelle.

Apport théorique

• L’apprentissage d’une méthode très séquencée, telle que celle du Design Thinking, nécessite un temps d’appropriation pendant l’atelier. La diffusion du contenu théorique réalisée sur de courtes séquences disséminées juste avant les phases d’application en groupe a été particulièrement appréciée des étudiants. L’alternance théorie / pratique sur des temps courts est à retenir comme bonne pratique pour de futurs workshops.

Article rédigé par Marine Semichon et Damien Brosseau.

Crédits photographiques : Damien Brosseau.